Customer Experience

Customer Experience Trends – Lidl Plus startet in Deutschland und IKEA verscherzt es sich in den USA

Immer up to date mit den parcelLab Customer Experience Trends

Hallo & Servus,

mit „Schrecken“ haben wir festgestellt, dass es an der Zeit und ein neues Customer Experience Update fällig ist. Und hier kommt es – inklusive Hinweis auf unsere neuestes Werk zum Thema Onlineshopping aus Kundensicht. Weißt Du, was Deine Kunden wirklich wollen? Wir haben sie gefragt!

Wir hoffen, dass auch dieses Mal wieder ein paar interessante News für dich dabei sind!
Viel Spaß & los gehts!


KUNDENBINDUNG

Jetzt aber wirklich:
Lidl Plus kommt in den deutschen Filialen an

Ab sofort ist das digitale Kundenbindungsprogramm von Lidl in allen deutschen Filialen verfügbar, meldet der Supermarktblog. Besonderen Fokus legt der Discounter darauf, den Registrierungsprozess und App-Einsatz möglichst unkompliziert zu halten. Und das scheint zu funktionieren: Die Lidl-App springt auf Platz 1 im App Store. Das haben noch nicht viele Discounter davor geschafft! Als kleinen Anreiz bietet Lidl für den Download einen 5€ Gutschein für den nächsten Einkauf über 30€. Lidl lässt sich die Einführung der App also durchaus einiges kosten. Ein erfolgreiches und viel genutztes Loyalty-Programm bzw. vor allem die Daten daraus, sind für den Lebensmittel Discounter ein entscheidender Schritt, die eigenen Kunden besser kennenzulernen.

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Intersport will Kunden mit einer neuen Lauf-Community binden

Das Konzept kommt uns irgendwie bekannt vor: Die Sportfachhandelskette startet in ihrer Intersport-App nun auch einen eigenen Runclub. Der soll künftig das digitale Zuhause der eigenen Lauf-Community werden, über das sie gemeinsame Aktionen oder Lauftreffs organisieren können, meldet Meedia.de. Den Auftakt bildet ein Clubrun am Tag der Deutschen Einheit, bei dem jeder für einen guten Zweck laufen kann. Ein Großteil des Startgeldes wird an Vereine gespendet, die besonders unter Corona litten.

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Auch Kohl’s launcht ein neues Kundenbindungsprogramm

Die US-Warenhauskette Kohl’s startet mit „Kohl’s Rewards“ ein neues Kundenbindungsprogramm. Kunden sollen von personalisierten Angeboten profitieren und so stärker mit der Kette interagieren. Statt Punkten gibt es außerdem fünf Prozent Rabatt auf jeden Einkauf.

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CUSTOMER EXPERIENCE

So wird der Paketversand zum Kundenerlebnis

Kennst du die Bedürfnisse deiner Kunden wirklich? Was erwarten sie beim Onlineshopping? Sind Versandkosten ein Conversionkiller? Welche Bedürfnisse haben Kunden eigentlich beim Paketversand und welchen Logistiker bevorzugen sie eigentlich? Das und noch viel mehr wollten wir genauer wissen und haben dazu mehr als 2.000 Online-Shopper nach ihren Bedürfnissen und Wünschen befragt. Die wichtigsten Ergebnisse sind: Kunden wollen Services, die sich flexibel an ihre Bedürfnisse anpassen lassen. Und sie wollen über den Stand ihrer Bestellung informiert werden. Die komplette Studie kannst Du natürlich direkt bei uns herunterladen.

Verbraucherstudie 2020

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Willkommen im 20. Jahrhundert:
Drogeriekette Müller plant Online-Lieferdienst

Die Drogeriemarktkette Müller will Kunden ein möglichst komfortables Einkaufserlebnis bieten. Dazu gehört heutzutage auch (oder vor allem?), Online-Bestellungen nicht nur in den Filialen abholen zu lassen, sondern sie auch nach Hause zu schicken. Das Projekt wird nun angegangen, meldet das Handelsblatt. Wir finden, das wurde auch Zeit und würden uns auch direkt als Partner empfehlen @Müller. Wenn Onlineshopping, dann richtig und Kundenorientiert.

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Ikea verscherzt es sich mit US-Online-Kunden

Trotz riesiger Investments in die Digitalisierung hat die schwedische Möbelkette während der Corona-Krise in den USA online wohl keinen so guten Job gemacht. Fast Company berichtet über massive Kundenbeschwerden.
Ikeas E-Commerce-Geschäft hat sich in der Corona-Zeit verdoppelt – jedoch ohne die nötigen Kapazitäten, das große Bestell-Aufkommen überhaupt bewältigen zu können. Jetzt hat Ikea in den USA mit vielen Kundenbeschwerden zu kämpfen.

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Warum die Kundenbegeisterung zur echten Herausforderung im CRM wird

Kundenbindung erlebt auch durch die Corona-Pandemie gerade eine Hochkonjunktur. Doch eine aktuelle Studie der Ingenico Marketing Solutions zeigt, dass viele Kunden-Programme noch keinen Beitrag zum Markenerlebnis leisten. Denn CRM muss sich einerseits auf die Koexistenz der unterschiedlichen Vertriebskanäle einstellen und gleichzeitig müssen die Händler über ihre Kundenclubs mehr als nur einen Rabatt beim Einkauf liefern.

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DHL will die Operations Experience verbessern

Der Logistikdienstleister DHL will noch in diesem Jahr einen neuen Service für die Zustellung einführen, meldet Inside-Digital.de. Unternehmensangaben zufolge sollen Kunden für den „überwiegenden Teil“ der Pakete morgens ein Zeitfenster für die Zustellung genannt bekommen. Bis 15 Minuten vor der geplanten Zustellung können sie dann noch einen Nachbarn oder einen Ablageort angeben, wenn sie nicht zu Hause sind. Auch die Verfolgung des Zustellers per Internet – eine Art Live-Tracking- soll deutlich ausgeweitet werden.
Wir sind gespannt! – auch was ein „überwiegenden Teil“ für die Kunden bedeuten wird.

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Wie Produktbewertungen die Kaufwahrscheinlichkeit verändern

Eine einzige negative Produktbewertung verringert die Kaufwahrscheinlichkeit im Schnitt um 51 Prozent, ermittelten Wissenschaftler im Rahmen der Studie „Measuring the Impact of a Single Negative Customer Review on Online Search and Purchase Decisions“.
Gleichzeitig erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde aufgrund einer negativen Bewertung nach einem Ersatzprodukt sucht, um elf Prozent.
Kunden, die ein Ersatzprodukt finden und kaufen, geben dafür im Schnitt sogar 16 Prozent mehr aus. Das deutet darauf hin, dass Menschen bereit sind, mehr zu zahlen, um die durch eine schlechte Rezension ausgelöste Unsicherheit zu vermeiden, schlussfolgern die Studienautoren in einem Bericht des manager magazins.

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Verbraucherstudie 2020

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LOGISTIK

Otto schließt Retourenzentrum in Hamburg

Die Bearbeitung von Retouren ist teuer – und Otto reagiert offenbar darauf.
In ungefähr einem Jahr schließt das Retourenzentrum in Hamburg. Die Warenrücksendungen der verschiedenen Konzerngesellschaften der Otto Group werden dann künftig in den Zentren in Lodz (Polen) und Pilsen (Tschechien) bearbeitet. Dort landen schon jetzt rund zwei Drittel der zurückgeschickten Waren aus der Otto Group, weiß Fashion United.

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Ebay erweitert sein Fulfillment-Angebot

Der Online-Marktplatz will ab Herbst gemeinsam mit dem Logistikpartner „Orange Connex“ die Beta-Version des Programms „eBay-Fulfillment by Orange Connex“ vorstellen, ist auf Internetworld.de zu lesen.
Ebay-Fulfillment by Orange Connex übernimmt dann die Steuerung der gesamten Logistik und Versandabwicklung sowie das operative Management der Fulfillment-Partner. Die Erwartungshaltung an das Angebote dürfte vor allem durch Amazon Fulfillment sehr hoch sein.

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Und noch mehr Ebay News: Neue Kooperation mit UPS

Der Online-Marktplatz will seinen Händlern mehr Versandmöglichkeiten anbieten und hat dafür jetzt eine neue Zusammenarbeit mit dem US-Zustelldienst UPS angekündigt. Die vollständige Einführung dieser neuen Versandoption wird allen Verkäufern laut Logistik-Watchblog bis Ende September zur Verfügung stehen.

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Click & Collect für Lebensmittel?

Kunden wollen Online-Lebensmittel gerne trotzdem selbst abholen, zeigt eine Studie von Bricks and Clicks, wie Retaildive.com berichtet.
Das hat sich Whole Foods offenbar zu Herzen genommen und investiert nun laut Location Insider flächendeckend in Click & Collect. Auch Aldi UK tastet sich an die Abholungs-Services heran, weiß die Lebensmittel Zeitung.

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Amazon und Walmart lassen die Drohnen los

Vor Jahren hielt man es noch für einen Aprilscherz von Jeff Bezos, jetzt scheint es Wirklichkeit zu werden: sowohl Amazon als auch Walmart testen die Zustellung per Drohne.
Walmart will Bestellungen schon eine Stunde nach dem Absenden per Fallschirm über dem Empfänger abwerfen. Allerdings fokussiert der Testlauf zunächst nur auf Gesundheits- und Wellnessprodukte, hat Mashable.com recherchiert.

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So ökologisch sind wiederverwendbare Versandboxen

Wiederverwendbare Versandboxen klingen erstmal unglaublich nachhaltig.
Doch tatsächlich muss eine solche Box ganze 55 Mal in Umlauf gebracht werden, bevor sie ihre ökologischen Vorteile im Vergleich zu einem herkömmlichen Versandkarton ausspielen kann.
Diese Zahl wurde auf dem Handelslogistik-Kongress publik, zu dem EHI und GS1 eingeladen hatten, um über Nachhaltigkeit in der Logistik zu diskutieren.

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Schweizer Post setzt auf Same Day Delivery

Die Schweizerische Post hat alle Aktienanteile der auf Same Day Delivery spezialisierten Notime AG übernommen, bei der sie zuvor Mehrheitsaktionärin war. Der Logistiker stärkt damit seine Position im wachsenden Markt der taggleichen Zustellung, schreibt Internetworld.de.

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Mit künstlicher Intelligenz Retourenquoten senken

Noch immer sind Retouren eine der größten Sorgen im E-Commerce. Deshalb entwickeln Dienstleister und Onlinehändler zunehmend Strategien auf Basis von Machine Learning, um die Retourenquote zu senken.  t3n.de hat sich einige Konzepte angesehen.

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Und zum Abschluss, wie immer, in eigener Sache:
Fragen? Lob? Anregungen?


Da auch wir eine möglichst gute Erfahrung bieten möchten – denn in gewisser Weise bist Du in diesem Fall ja auch unser „Customer“ – legen wir immer größten Wert auf Deine Meinung!

Daher gibt es auch immer die Frage an Dich:
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Schreibt uns einfach an: bjoern@parcellab.com

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Bjoern Über den Autor

Bjoern

Ich bin der 'Entrepreneur in Residence' bei parcelLab und als Allrounder unterstütze ich das Team in allen Bereichen. In meiner Freizeit beschäftige ich mich mit Themen rund um Start-ups oder bin auf den Basketballplätzen in München zu finden.

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