Customer Experience

Customer Experience Trends – Experience Loyalty schlägt Brand Loyalty

Immer up to date mit den parcelLab Customer Experience Trends

Es ist wieder soweit!
Zeit für Deine Zusammenfassung der News rund um die Themen After-Sales-Services, Kundenbindung und Logistik.

Wir wünschen Dir viel Spaß beim Lesen!


KUNDENBINDUNG

Experience Loyalty schlägt Brand Loyalty

Die Zeiten, in denen Unternehmen allein mithilfe von Werbung definieren konnten, was Kunden über sie denken, sind vorbei. In Zeiten von Social Media beeinflussen Kunden das Image einer Marke selbst und direkt. Und dabei bewerten sie nicht nur die Produktqualität, sondern das gesamte Markenerlebnis. Was das bedeutet, durften wir in einem Gastbeitrag für Horizont erklären.

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Lidl startet Lidl Plus in Deutschland

Der Discounter startet bald deutschlandweit sein Smartphone-basiertes Treuekunden-Programm „Lidl Plus“, wie die „Lebensmittelzeitung“ berichtet. Mit den daraus gewonnen Kundendaten will Lidl eine umfassende Big-Data-Strategie entwickeln, ähnlich der von E-Commerce-Unternehmen. Kunden sollen durch personalisierte Coupons, Treuepunkte und Gewinnspiele dafür motiviert werden, die App zu nutzen.

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Junge Konsumenten erwarten mehr Benefits von Loyalty-Programme

Kunden nutzen zwar Incentivierungs-Programme, begeistert sind sie davon meist jedoch nicht. So lässt sich eine Studie von Ingenico kurz gesagt zusammenfassen. 44,4 % würden zum Beispiel eine integrierte Bezahlfunktion erwarten. 41,6 % wollen das Bonusprogramm per App nutzen, 62,9 % erwarten persönliche Angebote und 22,8 % Community-Features.

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Exklusiver Geheimtipp!

Kostenloses Webinar

Wir haben uns mit Forrester zusammengetan und ein kostenloses Webinar über Operations Experience erstellt.
Am 26. August um 15:45 Uhr spricht unser Gründer und CEO, Tobias Buxhoidt, mit Emily Pfeiffer, Senior Analystin bei Forrester, über die Möglichkeiten und Vorteile einer optimierten Customer Experience nach dem Verkauf, mit der Sie Loyalität schaffen und Ihre Kunden zu Fans machen.

Im Einzelnen:
Wann: 26. August um 15:45 Uhr (CET)
Anmeldung: https://parcellab.com/en/forrester-webinar/
Wo: online natürlich
Sprache: Englisch

CUSTOMER EXPERIENCE

Also verbessert die Versandkommunikation

Der in Corona-Zeiten häufig überlastete Kundenservice wird häufig vor allem mit einer Frage konfrontiert: „Wo ist mein Paket“. Der Distributor Also sorgt hier für Entlastung und setzt ab sofort unser Post Checkout- und Track & Trace-Programm in seinem Online-Shop ein. Reseller erhalten darüber Informationen über sämtliche Lieferereignisse.

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So lieber nicht! Gonser patzt beim Kundenservice

Der Internethändler Gonser verärgert seine Kunden mit einem miserablen Kundendienst. Dutzende Kunden beschweren sich über falsche Lieferungen oder Lieferungen mit teilweise massiven Schäden. Der Kundendienst ist laut SRF.ch nur noch per Mail erreichbar und auch nur mit langen Wartezeiten.

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Amazon rollt „Amazon-Tag“ in Deutschland aus

Mit dem „Amazon Tag“ bietet der Online-Händler seinen Kunden in den USA seit März 2019 die Option, bestellte Produkte an einem bestimmten Wunsch-Tag geliefert zu bekommen. Im November 2019 ging der US-Konzern auch hierzulande mit dem neuen Dienst in eine Testphase. Nun soll der Dienst großflächig ausgerollt werden, laut dem Amazon-Watchblog.

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AO baut seine Logistik aus

Wir wagen zu behaupten, dass so schnell kein anderer Online-Weiße-Ware-Händler im europäischen Raum so serviceorientiert ist wie AO. Nun baut das Unternehmen sein Logistik-Personal im Hub im englischen Crewe um weitere 250 neue Mitarbeiter aus. Damit reagiert der Händler auf steigende Kundennachfrage, ist bei Internet Retailing zu lesen.

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Kunden erwarten schnelles Feedback

Wenn Kunden eine Frage haben, drängt die Zeit, zeigt eine Studie von Parlamind. Sechs bis 15 Sekunden Wartezeit werden bei Chat-Anfragen toleriert. Bei Anfragen via E-Mail liegt die Toleranzschwelle bei einer Stunde. Wer als Online-Händler keine Kunden verlieren möchte, kommt an automatisierter Kundenkommunikation kaum vorbei, betonen die Studienautoren.

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Falsche Kanäle in der Kundenkommunikation führen zu Frust

E-Mail, WhatsApp oder Chats? Jedes Land hat seine bevorzugten Kommunikationskanäle. Wer das in der Kundenkommunikation nicht berücksichtigt, frustriert Verbraucher und versenkt Geld, sagt eine Studie von Vonage.

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Käufer haben hohe Erwartungen an Online-Shopping

Durch die Corona-Krise sind die Erwartungen an Online-Shops gestiegen. Dies lässt sich aus einer Studie der Rosenberger Management & Strategieberatung ableiten, die gemeinsam mit der Hochschule Macromedia und dem Marktforschungsinstitut TestingTime durchgeführt wurde. Das Kauferlebnis soll hochwertig und nachhaltig sein. In der Befragung, die bei Telecom Handel nachzulesen ist, wird allerdings auch klar: Die Realität sieht anders aus.

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Studie: Unternehmen verzetteln sich bei CX-Themen

Die Unternehmensberatung Lünendonk & Hossenfelder untersucht in der Studie „Der Markt für Customer Experience Services in Deutschland“, wie Entscheider das Thema angehen. Das Ergebnis: Zwei Drittel der befragten Entscheider erklären offen, sie könnten geplante Projekte nicht umsetzen. Das liegt vor allem daran, dass sie zu viele Projekte und Initiativen gleichzeitig gestartet haben und dass es an agilen Strukturen und Budgets fehlt, schreibt CIO.de.

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E-Commerce Versandstudie 2020

Performance der 100 größten deutschen Onlineshops

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LOGISTIK

Otto, Tchibo und der Avocadostore testen Mehrweg-Versandpackungen

Für Online-Kunden wird Nachhaltigkeit zunehmend ein Thema. Die Versandriesen Otto, Tchibo sowie Avocadostore, ein Online-Marktplatz für Eco Fashion, nehmen an einem auf drei Jahre angesetzten Forschungsprojekt teil, um Mehrweg-Versandtaschen in der Praxis zu testen. Das vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderte Projekt praxPACK wird vom Hamburger Institut für Ökologie und Politik (Ökopol) koordiniert, meldet Onlinehaendler-News.de.

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Wie Händler Retouren minimieren können

Eva Aumüller vom Fachbereich E-Commerce an der Fachhochschule Wedel hat sich mit Lösungen beschäftigt, um unerwünschte Retouren zu minimieren. Die beiden vielversprechendsten Ansätze dieser Studie sind laut eines Berichts von Internetworld.de die Einrichtung eines sogenannten „CO2-Kontos“, mit dem Kunden im Internet die klimarelevanten Auswirkungen ihres Einkaufsverhaltens nachvollziehen können, sowie verbesserte Größenempfehlungen. Insgesamt befürworten 56 Prozent der Verbraucher, wenn Online-Händler gegen Vielretournierer vorgehen.

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AliExpress kürzt die Lieferzeiten nach Europa um 30 Prozent

China rückt wieder ein Stücken näher an Europa. Denn der chinesische Marktplatz will seine Lieferzeiten nach Spanien und umliegende Länder durch die Inbetriebnahme einer neuen Route zwischen Hong Kong und Madrid um bis zu 30 Prozent beschleunigen. Ziel von AliExpress ist es laut Ecommercenews, dass die europäischen Besteller maximal zehn Tage auf ihre Bestellung warten müssen.

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Amazon zahlt Corona-Bonus

Der Onlinehändler Amazon will seinen Angestellten in der Logistik für Juni einen Corona-Bonus von 500 Euro auszahlen, hat die Wirtschaftswoche erfahren. Von dem Bonus profitieren in Deutschland mehr als 13.000 Angestellte in den Logistik- und Versandzentren, die im Juni für den Online-Händler tätig waren. Auch Subunternehmer, die zum Beispiel im Auftrag von Amazon Pakete ausliefern, sollen ihren Beschäftigten einen Bonus zahlen.

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Walmart und Instacart liefern in einer Stunde

Der Online-Lebensmittelhandel wird immer schneller. Same Day war gestern, die neue Challenge heißt Ein-Stunden-Lieferung. Die testen Walmart und Instacart jetzt in vier Märkten in Kalifornien und Oklahoma, ist bei CNBC.com zu lesen. Instacart stellt außer für Walmart auch für Aldi, Target, Costco, Albertsons und Kroger zu.

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Software-Lösung von DHL soll Auftragsabwicklung im Online-Handel beschleunigen

DHL hat eine Plug and Play Softwarelösung entwickelt, die das Fulfillment für Online-Shops verbessern soll. Die Software nutzt laut eines Berichts von Internetworld.de Algorithmen und Data Science, um etwa die Routen bei der Kommissionierung der Ware und den Personaleinsatz im Lager zu optimieren.

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Otto gibt Teile von Hermes an Beteiligungsgesellschaft Advent ab

Dass die Otto Group für ihre Logistiktochter Hermes einen Kunden sucht, ist schon länger bekannt. Jetzt verkauft Otto 25 Prozent von Hermes Germany und 75 Prozent von Hermes UK an Advent International. Die Firmen sollen laut eines Spiegel-Berichts weiterhin vom lokalen Management geführt werden.

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Amazon Air sucht hunderte Mitarbeiter in Leipzig

Als eines der wenigen Luftfahrtunternehmen in Deutschland ist Amazon Air derzeit auf der Suche nach Personal, meldet Airliners.de. Bis zu 200 Stellen sollen nach der noch für dieses Jahr geplanten Einweihung des neuen Frachtzentrums am Flughafen Leipzig/Halle besetzt werden.

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Bjoern Über den Autor

Bjoern

Ich bin der 'Entrepreneur in Residence' bei parcelLab und als Allrounder unterstütze ich das Team in allen Bereichen. In meiner Freizeit beschäftige ich mich mit Themen rund um Start-ups oder bin auf den Basketballplätzen in München zu finden.

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