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Diese 5 Customer Touchpoints erhöhen die Wiederkaufsrate

Händler können proaktive Kundenkommunikation nach dem Verkauf nutzen, um die Wiederkaufsrate sowie die Customer Experience zu erhöhen.

Was passiert nach dem Absenden der Bestellung? Für viele Onlinehändler bricht der Kontakt mit den Kunden ab und dieser wird dann von Versanddienstleistern, wie z.B. DHL, Hermes oder DPD, übernommen. Kunden werden dann vom Logistiker kontaktiert, um über den Verbleib ihres Pakets informiert zu werden. Von Seiten des Händlers herrscht ab diesem Zeitpunkt Funkstille.

Wir glauben, dass viele Unternehmen damit eine sehr große Chance verspielen, um ihre Wiederkaufsrate sowie Kundenbindung zu steigern. Eine positive Customer Experience – auch nach dem Kauf – kann aus einem einmaligen Käufer einen treuen Bestandskunden machen.

Hier sind die fünf wichtigsten Customer Touchpoints nach dem Kauf, die Händler nutzen sollten, um ihren Kunden ein rundum positives Einkaufserlebnis zu bieten und sie zurück in den Onlineshop zu holen.

1. Bestellbestätigung

Eine persönliche Nachricht nach dem Absenden der Bestellung und im Branding des Onlineshops ist essentiell. Gesetzlich ist der Versand einer Bestellbestätigung außerdem Pflicht und sollte vom Händler zur Bewerbung der eigenen Marke genutzt werden. In dieser E-Mail sollte bestenfalls nochmals aufgelistet sein, was der Kunde gekauft hat und wichtige Produktinformationen angefügt werden. Händler sollten die Bestellbestätigung zusätzlich dazu verwenden, um die voraussichtliche Lieferzeit oder mögliche -verzögerungen bereits vorab zu kommunizieren. Dadurch wird die Anzahl der versandbezogenen Kundenserviceanfragen (WISMO) reduziert, denn der Kunde weiß bereits im Voraus, wann er ungefähr mit seinem Paket rechnen kann.

2. Track & Trace

Seien wir mal ehrlich: Die Kunden wollen wissen, wann ihr Paket bei ihnen eintrifft. Also müssen Händler diese Informationen so schnell wie möglich an ihre Besteller weitergeben. parcelLab empfiehlt die Verwendung einer Track-and-Trace-Seite, die den Kunden jederzeit sowie sofortigen Zugriff auf den (Live-)Status und den Standort ihrer Bestellung bietet.

3. Retourenkommunikation

Wir empfehlen Händlern, ihre Kunden über den Fortschritt ihrer Retoure auf dem Laufenden zu halten, um die Anzahl der Kundenserviceanfragen zu reduzieren. Das Versenden einer Rückgabebestätigung hält den Kunden während dieses ansonsten stressigen Prozesses weitestgehend entspannt. Dies ist zusätzlich eine großartige Möglichkeit, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und die Quote an Wiederkäufern zu erhöhen.

4. Bewertungsaufforderung

Das Produkt wurde ohne große Vorkommnisse ausgeliefert? Perfekt! Warum bitten Händler ihre Kunden dann nicht einfach um Feedback, um sicherzustellen, dass sie eine genauso reibungslose Einkaufserfahrung erhalten haben? Wenn Onlineshops ihrer Lieferankündigung eine einfache Bewertungsumfrage hinzufügen, haben die Kunden die Möglichkeit, schnell und bequem Feedback zu geben. Die Ergebnisse, die Händler dabei erhalten, können zur Berechnung eines NPS (Net Promoter Score) verwendet werden, der dem Händler zeigen kann, wo noch Optimierungspotenzial besteht und in welchen Bereichen der Shop bereits eine gute Arbeit leistet.

5. Follow-up E-Mail

Um den Kunden zu ermutigen, einen weiteren Einkauf im Onlineshop zu tätigen (und einen weiteren, einen weiteren…), sollten Händler es erwägen, ihm einen Anreiz zu geben. Dies könnte ein Preisnachlass oder ein kostenloser Produkttest sein. Dies wird den Kunden zusätzliche Motivation geben, wieder in den Shops zurückzukehren, anstatt beim nächsten Mal bei der Konkurrenz einzukaufen. So hat es z.B. unser Kunde Lidl geschafft 85 Prozent der Kunden nochmals in den Onlineshop zurückzubringen.

Bereit die Customer Experience zu verbessern?

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Händler darauf achten sollten, in jeder Phase der Customer Journey selbst mit ihren Kunden zu kommunizieren. Deshalb sollten sie auch zu jeder Zeit nach Gelegenheiten suchen, um mit ihnen in Kontakt zu bleiben und das Engagement so hoch wie möglich zu halten. Durch eine lückenlose Kundenkommunikation von der Bestellung über den Versand bis zur Retoure, können Käufer direkt zurück in den Shop geholt und Kundenserviceanfragen reduziert werden.

Wir helfen Unternehmen dabei, ihre Kommunikation zu verbessern und Kunden zu loyalen Markenbotschaftern zu machen.

Unsere Kunden berichten von einer Wiederkaufsrate von bis zu 90 Prozent und einer Steigerung der Kundenzufriedenheit um bis zu 55 Prozent. Kontaktieren Sie uns jetzt, um herauszufinden, wie Sie Ihre Customer Experience verbessern können.


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Corinna

Ich bin Online Marketing Manager bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. In meiner Freizeit schlägt mein Herz für Musik und Sushi.

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