Customer Experience

Der Kunde ist König: 4 Tipps für mehr Customer Centricity im E-Commerce

Der Onlinehandel wächst – eine Beziehung zum Kunden aufzubauen wird immer wichtiger. Der Stellenwert der Kundenbeziehung hat eine neue Dimension erreicht – sowohl im B2B- als auch B2C-Bereich. Deshalb stellt der Begriff „Customer Centricity“ Onlinehändler nun vor eine ganz neue Herausforderung.

Kunden kaufen immer mehr online. Sie wollen dabei jedoch den Service und die Behandlung erhalten, die sie auch vom stationären Handel erwarten. Dies stellt Onlinehändler vor die Herausforderung, sich strategisch neu aufzustellen, um mit der Konkurrenz mithalten zu können. Customer Centricity im E-Commerce wird immer wichtiger und mittlerweile sieht sich jeder Onlinehändler früher oder später damit konfrontiert.

Was ist Customer Centricity überhaupt?

Customer Centricity

Customer Centricity bedeutet „Kundenorientierung“ bzw. „Kundenzentrierung“. Hier steht also der Kunde im Zentrum des Unternehmens und nicht das Produkt. Customer Centricity wird vor allem im Onlinehandel immer wichtiger, um mit der Konkurrenz mithalten zu können.

Der Begriff ist keine Neuheit, sondern geht bereits bis in die 70er Jahre des letzten Jahrhunderts zurück. Im Rahmen der Ölkrise musste dem stagnierenden Wirtschaftswachstum entgegen gewirkt werden. Unternehmen mussten deshalb eine Neuorientierung auf dem Markt vornehmen und prägten dadurch automatisch die Beziehung zu ihren Kunden.

Als Vorbild des Begriffes sehen viele Experten den E-Commerce-Marktführer Amazon. Durch Customer Centricity im E-Commerce erhöht das Unternehmen sowohl die Kundenbindung als auch -zufriedenheit. Die Bestellung von Produkten ist einfach und bequem, aber doch persönlich – genau das, was Kunden von einem guten Onlinehändler erwarten. Customer Centricity betrachtet vor allem die im Zentrum stehenden Kundenprobleme und ist bestrebt Lösungen für jedes einzelne Problem zu finden.

Laut einer Umfrage schreiben sich 80 Prozent der Unternehmen ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis zu. Dagegen finden jedoch nur 8 Prozent der Kunden, dass Unternehmen ihnen ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis bieten. Die Meinungen zum Thema driften hier also weit auseinander und somit entsteht ein sogenanntes „Delivery Gap“.

Delivery Gap

Die Delivery Gap entsteht durch den Unterschied zwischen Kundenerwartung und Kundenwahrnehmung. Nimmt der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens nicht so wahr wie er es erwartet hat, entsteht eine Delivery Gap.

Der enorme Einfluss der Kunden

Kunden haben auf dem Markt einen immer stärker wachsenden Einfluss. Potenzielle Käufer sind heutzutage informierter und einflussreicher als jemals zuvor. Deshalb möchten sie, dass die vom Onlinehändler ausgesprochene Floskel „Der Kunde ist König“ nun endlich auch umgesetzt wird. Kunden entscheiden sich für den Onlineshop, bei dem sie am besten, am professionellsten und am persönlichsten behandelt werden. Passiert das nicht, gehen sie einfach zur Konkurrenz über und dem Händler gehen dadurch enorme Potenziale verloren. Aus diesem Grund ist es umso wichtiger für Onlinehändler ihre Versprechen an den Kunden auch einzulösen. Verspricht der Händler mehr Personalisierung? Dann sollte er das dem Kunden auch bieten. Denn wer Customer Centricity im Unternehmen anpreist, dies dann aber nicht umsetzt, wirkt unglaubwürdig.

E-Commerce Versandstudie 2018

Performance der 100 größten deutschen Onlineshops

Jetzt downloaden

Vorteile der Customer Centricity

Setzt der Onlinehändler nun auf Customer Centricity und bietet dem Kunden ein persönliches und kundenorientiertes Einkaufserlebnis, so ergeben sich für ihn viele Vorteile:

  • Zufriedene Kunden kaufen häufiger
  • Es tritt eine Verringerung der Preissensibilität ein
  • Cross- und Upselling-Potenziale entstehen
  • Bessere Bewertungen und mehr Kaufempfehlungen
  • Neukundengewinnung durch Weiterempfehlungen
  • Bindung von Bestandskunden durch Kundenzufriedenheit

Es ist auf alle Fälle nützlich, sich als Onlinehändler mit dem Thema „Customer Centricity“ auseinanderzusetzen. Denn zufriedene Bestandskunden kosten den Onlinehändler um ein Vielfaches weniger als die Akquise von Neukunden. Aus diesem Grund sollten vor allem bestehende Kunden individuell und persönlich betreut werden. Und was noch wichtig ist: Ein gutes Einkaufserlebnis reicht heutzutage nicht mehr aus, um Kunden zu binden. Kunden wollen Mehrwert – in Form von Aktionen, Rabatten oder personalisierten Produktvorschlägen.

4 Tipps für mehr Customer Centricity im E-Commerce

Customer Centricity sollte nicht nur einfach eine Floskel bleiben. Es gibt verschiedene Möglichkeiten den Begriff in den Alltag der Onlinehändler zu integrieren, um eine Steigerung der Kundenbindung erreichen und dem Kunden ein optimales Einkaufserlebnis und noch viel mehr bieten zu können.

1. Persönliche und individuelle Behandlung des Kunden sicherstellen

Onlinehändler können vor allem bei Kunden punkten, wenn sie sich persönlich und individuell behandelt fühlen. Dazu gehören z.B. auf den Kunden zugeschnittene Produktvorschläge oder individuell gestaltete Newsletter. Der Kunde weiß am besten was er will und das kommuniziert er dem Onlinehändler, dank digitaler Technologien und sozialen Netzwerken, auch unverblümt. Ob in Form einer Bewertung oder über einen Beitrag auf einem der Social Media Kanälen des Händlers – heutzutage wird dieser einfach und bequem über die Vorstellungen und Wünsche des Kunden informiert – und diese Informationen sollte er auch unbedingt nutzen.

Paradebeispiele für persönliche Behandlung des Kunden ist z.B. der Personal Shopping Service für Männer Outfittery oder Zalandos Stil- und Einkaufsberater Zalon. Bei Outfittery können sich Männer, die keine Zeit oder Lust aufs Shoppen haben, von Stylisten eine Box mit verschiedenen Outfits zusammenstellen lassen. Damit das ganze noch persönlicher ist, enthält das Paket eine Postkarte mit einer individuellen Nachricht des jeweiligen Stylisten.

Bei Outfittery können sich Kunden ihre persönliche Box zusammenstellen lassen. (Quelle: Outfittery)

Das ist aber noch nicht alles, was der Onlinehändler tun kann. Durch persönliche Kundenkommunikation fühlt sich der Kunde in allen Phasen seines Einkaufs betreut. Aus diesem Grund sollte die Kundenkommunikation auch nicht mit dem Absenden der Bestellung enden. Die Versandphase ist einer der emotionalsten Teile der Customer Journey. Onlinehändler sollten die Versandkommunikation selbst in die Hand nehmen und nicht an den Versanddienstleister abgeben.

Beispiel Versandnachrichten

Versandnachrichten in Aktion erleben!

Beispiele ansehen

2. Mobile Commerce optimieren

Immer mehr Bestellungen werden über das Smartphone getätigt. Der Nutzer sieht laut einer Studie von pwc täglich im Durchschnitt 150 Mal auf sein Smartphone. Der Anteil der Käufe, die über das Smartphone abgeschlossen werden, ist von 7 Prozent in 2015 auf 24 Prozent in 2018 gestiegen. Man sieht also, dass Mobile Commerce immer stärker wächst und auch in Zukunft noch mehr Bestellungen über das Smartphone getätigt werden.

Mobile Commerce wird von Jahr zu Jahr immer stärker. (Quelle: intelliAd)

Ob in der Bahn, im Lieblings-Café oder im Park – Kunden wollen aufgrund von Zeitdruck immer und überall einfachen Zugriff auf den Onlineshop haben. Fast alle Onlinehändler haben ihren Shop bereits für die Ansicht auf dem Smartphone oder Tablet optimiert. Hier ist es also wichtig, sich von der Konkurrenz abzuheben und Customer Centricity auch im Mobile Commerce zu verankern.

Im wesentlichen geht es den Kunden beim Einkauf über das Smartphone um zwei wichtige AspekteEinfachheit und Service. Deshalb sollten mobile Webseiten keine schlankere Desktop-Version sein, sondern auf die Bedürfnisse mobiler Nutzer zugeschnitten werden. Eine gute Übersicht und Menüführung sind dabei das A und O. Zusätzlich möchten Besucher Filterfunktionen nutzen sowie über Verfügbarkeit und Lieferzeiten informiert werden. Weiterhin möchten mobile Nutzer Inspirationsmöglichkeiten, wie übersichtlich gestaltete Produktseiten sowie relevante Kundenbewertungen auch vom Smartphone aus angezeigt bekommen.

Noch besser eignen sich Händler-Apps zum Onlineshopping. Über die App können Kunden schnell und einfach ihre Bestellung aufgeben, da ihre Kundendaten bereits gespeichert sind. Somit kann die Bestellung mit ein paar Klicks abgeschlossen werden. Einfach und schnell – das ist das, was sich Kunden immer stärker wünschen. Der britische Online-Versandhändler ASOS macht das bereits sehr gut vor. Durch passende sowie speziellen Filteroptionen, findet man schnell das gesuchte Produkt – auch vom Smartphone aus.

3. Kundenservice als oberstes Ziel definieren

„Der Kunde ist König“ und das sollte er auch zu spüren bekommen. Kunden erwarten einen erstklassigen Kundenservice und wollen schnelle Antworten auf ihre Fragen erhalten. Wie können Onlinehändler dies bestenfalls sicherstellen? Durch Zusatzservices, wie z.B. einer breiten Auswahl an Versanddienstleistern oder durch die Übernahme der Versandkommunikation. Kunden sollten jederzeit die Möglichkeit haben den Onlinehändler zu kontaktieren. Probleme beim Versand oder der Rückgabe von Produkten frusten den Kunden und werfen ein schlechtes Licht auf den Onlinehändler.

ROI berechnen

Höherer ROI durch weniger Anfragen im Kundenservice

ROI berechnen

Wer kennt nicht Marcell D’Avis, den Leiter Kundenzufriedenheit von 1&1. Der sympathische Kundenbetreuer gibt den Nutzern das Gefühl, dass er sich für ihre Fragen und Probleme interessiert und bestrebt ist, eine Lösung zu finden.

Jeder Kunde sollte das Gefühl bekommen, dass er einen ganz eigenen und persönlichen Ansprechpartner besitzt, den er jederzeit bei Fragen oder Problemen kontaktieren kann. Langfristige Kundenbindung durch persönlichen Kontakt zahlt sich für Onlinehändler aus und stärkt die Bindung zu seinen Kunden nachhaltig.

4. Produkte und Services hochwertig in Szene setzen

Der Kunde will die Produkte bestenfalls so erleben, wie er sie auch im stationären Handel erleben kann. Dass das nicht möglich ist, ist klar. Jedoch gibt es einige Technologien, die dem Kunden ein ähnliches Erlebnis bieten. Durch Virtual Reality und Augmented Reality eröffnen sich Onlinehändler neue Türen. Künstliche Intelligenz ist im E-Commerce immer mehr auf dem Vormarsch. Eine weitere Möglichkeit sind Produktvideos und hochwertige Produktbilder sowie -beschreibungen.

Durch 360 Grad Anschauungen oder User Generated Content können Onlinehändler bei Kunden punkten. Vor allem bei Produktkategorien wie z.B. Bekleidung, Schuhe und Accessoires eignet sich eine 360 Grad Produktanimation. Sie sind oft das entscheidende Detail, wenn es um die Entscheidung für bzw. gegen ein Produkt geht. Der Kunde kann sich einen realitätsnahen Eindruck vom Produkt machen. User Generated Content ist die Königsdisziplin im E-Commerce. Zufriedene Kunden agieren Doch auch hier bieten sich vorwiegend Produkte aus den Kategorien Mode und Lifestyle.

adidas setzt auch auf User Generated Content. (Quelle: adidas)

Fazit

Wer sich bis jetzt noch nicht mit dem Begriff „Customer Centricity“ auseinandergesetzt hat, sollte das auf jeden Fall tun. Die Konzentration auf den Kunden und seine Probleme sollten im Mittelpunkt stehen und nicht das Produkt, dass der Onlinehändler vermarkten möchte. Der Kunde sollte immer erste Priorität des Onlinehändlers sein, denn nur so kann er sich vom Wettbewerb abheben. Durch Personalisierung und ausgezeichneten Kundenservice kann Customer Centricity Onlinehändlern außerdem zu mehr Kundenzufriedenheit und -bindung verhelfen.

Wie hat Dir dieser Beitrag gefallen?

Loading...
Über den Autor

Corinna

Ich bin Content & Social Media Managerin bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. Beim Essen schlägt mein Herz für Kichererbsen - davon kann ich nie genug bekommen.

Passende Beiträge:

Welcome to parcelLab

You arrived at our German website. Do you want to view this website in English?

View Website in English