Customer Experience

Mehr Customer Experience im E-Commerce – auch zur Weihnachtszeit

Auch über die Weihnachtszeit ist es wichtig, die Customer Experience im Blick zu behalten und den Kunden einen stressfreien Einkauf zu ermöglichen.

Das Weihnachtsgeschäft ist für Onlinehändler die umsatzstärkste Zeit des Jahres. Mit einem höheren Paketaufkommen von bis zu 116 Prozent im Vergleich zum restlichen Jahr können Onlinehändler diese Zeit bestmöglich nutzen, um ihre Verkaufszahlen nach oben zu treiben. Viele Kunden sind nämlich genau dann auf der Suche nach neuen Inspirationen. Umso wichtiger, dass Händlern ihren Kunden im Weihnachtsgeschäft ein perfektes Einkaufserlebnis bieten, denn dann kaufen diese auch nach den Feiertagen wieder beim Händler ein.

Onlinehändler müssen vor allem beachten, dass viele Kunden ihre Geschenke erst auf den letzten Drücker (also kurz vor Weihnachten) bestellen. Aus diesem Grund steigt die Anzahl an Expresslieferungen um unglaubliche 6981 Prozent an. Deshalb ist es umso wichtiger, dass Händler ihren Kunden die Möglichkeit bieten, ihre Geschenke via Expresslieferung zu bestellen. Noch wichtiger ist, dass dabei nichts schief gehen darf. Da das Warten auf die Geschenke für die Liebsten für viele Kunden der emotionalste Teil des Einkaufs ist, sollten Händler sie jederzeit mit proaktiven Versandnachrichten und einer übersichtlichen Track & Trace Seite über den Verbleib des Pakets informieren. Zusätzlich können die Nachrichten mit relevanten Themen angereichert werden. Dazu zählen z.B. Informationen zum Wetter oder eine Wegbeschreibung in den nächsten Paketshop, falls der Kunde bei der Lieferung doch Mal nicht zu Hause ist.

Anzahl an Expresslieferungen vor Weihnachten.
Die Anzahl an Expresslieferungen steigt vor Weihnachten um 6981 Prozent.

Customer Experience wird immer wichtiger

Wieso ist Customer Experience vor allem an Weihnachten so wichtig? Das Angebot ist vielfältig und die Konkurrenz ist groß. Kunden möchten die bestmögliche Betreuung und Beratung geboten bekommen. Deshalb steht die Customer Experience auch an Weihnachten im Mittelpunkt. Denn diese Zeit ist oft entscheidend dafür, ob ein neuer Kunde zum Bestandskunden wird oder nicht. Doch wie kann die bestmögliche Customer Experience für den Kunden sichergestellt werden?

Fokus auf Kundenbindung und Service legen

Kunden legen vor allem in der Vorweihnachtszeit großen Wert auf einen reibungslosen und schnellen Kundenservice. Die letzten Wochen vor Weihnachten sind bereits hektisch und stressig genug. Deshalb wollen sich Kunden bei dem Bestellen ihrer Geschenke nicht auch noch mit langsamen und unzuverlässigen Service auseinandersetzen. Zusätzlich sind individuelle und personalisierte Rabatte ein weiterer Grund, den Kunden dazu veranlassen in einem Onlineshop zu bestellen. Das weiß auch LIDL und kann 85 Prozent der Kunden nach der Bestellung noch einmal zurück in den Webshop bringen.

Wenn man hohen Wert darauf legt, das Einkaufserlebnis kontinuierlich zu verbessern, zeigt man seinen Kunden gegenüber Wertschätzung. Und das ist ein sehr grundlegender Teil unseres Geschäfts.

Christoph Wagner, Testmanager bei LIDL

Retoure so einfach wie möglich gestalten

An Weihnachten werden Unmengen an Paketen verschickt. Deshalb ist es nicht verwunderlich, dass sich die Retourenquote nach den Feiertagen erhöht. Entweder gefällt das neueste Spielzeug nicht oder man möchte das 10. Paar Socken schnell wieder loswerden. In der 2. und 3. Januarwoche werden deshalb die meisten Rücksendungen verzeichnet. Dabei kann die Retourenquote um bis zu 22 Prozent ansteigen. Aus diesem Grund ist es umso wichtiger Kunden eine reibungslose Rücksendung zu ermöglichen.

Retouren nach Weihnachten
Die Retourenquote kann nach Weihnachten um 22 Prozent ansteigen.

Der Kunde ist König

Sowohl im stationären Handel als auch im E-Commerce sollte der Kunde jederzeit die bestmögliche Betreuung erhalten – auch an Weihnachten. Der Spruch „Der Kunde ist König“ sollte nicht nur eine leere Phrase sein. Wer den Kunden also auch an Weihnachten beeindrucken möchte, hat jetzt die Chance, ihn durch ein gelungenes Einkaufs- und Versanderlebnis langfristig an sich zu binden.

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Corinna

Ich bin Online Marketing Manager bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. In meiner Freizeit schlägt mein Herz für Musik und Sushi.

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