Customer Experience

Customer Experience 2017: Das solltet Ihr beachten

Neues Jahr, neues Glück. Im Fall des Handels bedeutet das vor allem den erneuten Kampf um den Kunden. Das Zauberwort lautet dabei Customer Experience.

Wie in jedem Jahr gilt auch 2017: Der Kunde ist König. Und das heißt für den Einzelhändler, ebenfalls wie all die Jahre zuvor, dass er neu verstehen und berücksichtigen muss, was der Verbraucher will. Die Art und Weise wie der Kunde einkauft, worauf er Wert legt, was ihn zufriedenstellt oder abschreckt ändert sich stetig – mehr denn je im Zeitalter der Digitalisierung.

Die Generation Z als neuer Maßstab

McKinsey fragte leitende Angestellte vor kurzem nach ihren obersten Prioritäten für die erfolgreiche Abgrenzung zur Konkurrenz. 90% der Befragten nannten Customer Experience (CX) als eine ihrer Top 3. 2017 wird CX nach der neuesten Studie von Kantar Millward Brown insbesondere von der Generation Z geprägt, den ‚Millenials’ und 27% der Weltbevölkerung. Die Gen Z, geboren zwischen 1997 und 2011, wird die Anforderungen an Händler und ihren Kundenservice weiter erhöhen. Gewohnt jegliches Wissen ohne Umschweife oder Aufwand verfügbar zu haben, fordert sie mehr Transparenz und eine optimierte Art der Kommunikation. Sie will jederzeit informiert sein und noch stärker eingebunden werden. Es geht der Gen Z um Mehrwert, um Austausch, um Aktivität statt Passivität.
Ein ganzheitliches Einkaufserlebnis kann demnach nur durch nutzerzentrierte CX inklusive weitreichender Personalisierung entstehen. Denke dabei an Deinen Kunden, dessen Bedürfnisse und Probleme. Die wichtigste Frage lautet: Wie kannst Du seinen Alltag verbessern?

Ein zufriedener Kunde ist Gold wert

Laut IBM gaben 51% der Kunden die einer Marke den Rücken kehrten an dies aufgrund schlechter Erfahrungen Online getan zu haben. Mit dem Verlust eines Kunden büßen Sie dann gegebenenfalls auch weitere potentielle Käufer ein, denn das Teilen von Meinungen und Erfahrungen im Internet gehört mittlerweile zum Alltag eines Onlineshoppers.
Die Gen Z entfernt sich insbesondere von Marken die sich nicht anpassen oder weiterentwickeln, zu gering ist die Geduld für veraltete Technologien und mangelnde Kommunikation. Eine Gefahr, die Du als Händler keinesfalls unterschätzen solltest: Ein Anstieg der Kundenzufriedenheit um 10 Prozentpunkte kann bereits eine Umsatzsteigerung von 2-3 Prozent ausmachen, ein enormes Potential.

Was ist die optimale Customer Experience?

Deine Customer Journey und folglich Customer Experience kann nicht verbessert werden, wenn Du nicht weißt, welche Erfahrungen Dein Kunde macht und wie er diese bewertet. Höre Deinem Kunden zu, beobachte und berücksichtige Bedürfnisse und Ansprüche. Effektive CX kreiert spezifische, wirksame Berührungspunkte zwischen der Marke, den Produkten oder Services und dem Verbraucher. Diese Berührungspunkte können zu einer emotionalen Bindung führen. Das wiederum stärkt die Bindung an die Marke. Andersherum vergrault eine schlechte CX den Kunden, im schlimmsten Fall auch langfristig.

Aktive Kommunikation mit Mehrwert

Personalisierte Zielgruppenansprache birgt Potential und Risiken. So sehr für die Gen Z eine offene, zugeschnittene Ansprache zählt, so kann ein Übertreiben schnell aufdringlich und abschreckend sein. Sie müssen nicht (nur) verkaufen, sondern einen Mehrwert bieten. Eine offene, transparente Kommunikation über jeden Schritt des Einkaufserlebnisses bietet dem Kunden diesen Mehrwert ohne ihn zu belästigen. Lasse Deinen Kunden wissen, dass Du dich im ihn kümmerst – auch über den Kaufabschluss hinaus. Proaktive Benachrichtigungen im Versandprozess sind beispielsweise eine Möglichkeit die Customer Experience Deines Kunden abzurunden und selbst die anspruchsvolle Gen Z zum wiederholten Shoppen zu animieren. Eine gute Customer Experience basiert auf der Anpassungsfähigkeit des Händlers – an die Wünsche des Kunden und die neuen Möglichkeiten der Technologie.


Jetzt teilen!

Avatar Über den Autor

Corinna

Ich bin Online Marketing Manager bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. In meiner Freizeit schlägt mein Herz für Musik und Sushi.

Passende Beiträge: