Customer Experience

Authentizität ist das A und O: Verbraucher wollen Marken, die sich treu bleiben

Authentizität ist extrem wichtig für das Business. Hier erfahren Sie, worauf es dabei ankommt und wie Sie Ihre Marke dem Kunden am besten präsentieren.

Wie wird man als Brand glaubwürdig?

Marken, die sich authentisch, ehrlich und vertrauenswürdig auftreten möchten, sollten sich auf drei einfache Worte besinnen: Zuverlässigkeit, Respekt und Realitätsnähe. Diese kurze, aber wichtige Lektion stammt aus einer umfassenden Studie von der globalen Kommunikationsagentur Cohn & Wolfe.
Authentische Brands verstehen, dass ihre Kunden als Menschen eine wohlüberlegte Kommunikation schätzen – während ihre Privatsphäre und ihre Daten geschützt werden sollten.
Die Befragung aus dem Jahr 2016 von fast 12.000 Verbraucher in 14 Märkten weltweit analysiert, wie Kunden die „Authentizität“ einer Marke definieren. Sie zeigt eine wichtige Chance für Unternehmen auf, ihr Image zu steigern und ihre Kundenbasis zu erweitern, indem sie ein Glaubwürdigkeitsproblem angehen, das global allgegenwärtig ist. Authentische Marken sind auf dem besten Weg, ganz vorne mitzuspielen.

Verbraucher buchstabieren „Authentizität“ mit drei „Rs“

Zunächst die Sachlage: Die Studie besagt z.B., dass fast 80% der Verbraucher einen eher enttäuschenden, sogar frustrierenden „Authentizitätsmangel“ auf dem globalen Markt sehen. Ein Kritikpunkt: unzählige Unternehmen kommunizieren weder ehrlich oder offen, noch respektieren sie grundlegende Datenschutzrechte. Cohn & Wolf nutzt die drei unten erläuterten R’s um ein Verständnis zu entwickeln, wie die Verbraucher „Authentizität“ definieren – und den Unternehmen zu zeigen, wie sie ein Wahrnehmungsproblem in eine positive Geschäftsstrategie verwandeln können. Die Umfrage zeigt:

  • „Reliable brands“ erfüllen die Versprechungen ihrer Waren und Dienstleistungen, sodass die Verbraucher von ihrem Kauf genau das bekommen, was sie erwarten und das bei immer gleichbleibend hoher Qualität.
  • „Respectful brands“ verstehen ihre Kunden als Individuen, die auf sie zugeschnittene und zuvorkommende Interaktionen wollen und verdienen. Sie schützen auch die Privatsphäre und die Daten der Verbraucher – ein Trend, der sich in allen untersuchten Branchen abzeichnet.
  • „Real brands“ setzen und erreichen drei Ziele für die Kundenzufriedenheit: sie kommunizieren ehrlich, präsentieren sich „echt“ und handeln umsichtig.

Diese drei R’s sind dabei wichtiger als andere Maßstäbe der Authentizität, wie z.B. sozial und ökologisch nachhaltig zu agieren oder „nur“ die Werte des Unternehmens hochzuhalten. Das bedeutet also: Die Kunden wertschätzen ihre eigene persönliche Erfahrung mit der Marke viel mehr als hohe Ideale des Unternehmens.

 

Erkennen der Glaubwürdigkeitslücke reicht nicht, man muss sie auch überbrücken

Ein Problem ist, dass mehr als 75% der Verbraucher Offenheit oder Ehrlichkeit von Brands zynisch abtun. Das ist natürlich eine düstere Aussicht (außer man vergleicht es z.B. mit trostlosen 96% in Schweden). Aber versierte Brands sollten sich davon nicht abschrecken lassen. Wo eine Herausforderung liegt, liegt auch eine Gelegenheit – und auch hier kann es sich lohnen. Die Cohn & Wolfe Studie zeigte: Fast neun von zehn Verbrauchern weltweit würden Brands für eine erfolgreiche Positionierung belohnen. Diese „Belohnungen“ können sein:

  • 52% würden die Marke weiterempfehlen
  • 49% würden der Marke treu bleiben
  • 48% würden die Marke stärker wertschätzen
  • 20% würden sich für einen Jobeinstieg bei der Marke interessieren
  • 20% könnten sich vorstellen, in die Marke zu investieren

Durch entsprechende Maßnahmen können Unternehmen mit einem starken und authentischen Markenprofil also Kunden anziehen, langfristige Beziehungen aufbauen und auch den Mitarbeiterstamm erweitern – und letztlich ihre Unternehmensziele immer weiter erreichen.

Wem vertrauen die Verbraucher?

Cohn & Wolfe analysierten umfangreiche Kundendaten, die sich auf die Verbraucherwahrnehmung von Authentizität bezogen, um eine Liste der 100 ranghöchsten globalen Unternehmen zu erstellen. Disney, BMW, Microsoft, Amazon und Apple sind dabei auf den vorderen Plätzen.
Zusätzlich zu diesen Giganten in der Markenwelt erzielten auch andere Unternehmen, die für die Kreation von einmaligen Kundenerlebnissen bekannt sind, gute Ergebnisse. Zu nennen wären z.B. Levis, Adidas, Nike und Chanel, die den Markt im Vergleich zu Apple oder Amazon nicht alleine dominieren können. Sie fördern jedoch Vertrauen und inspirieren eine tiefe Markentreue durch die konsequente „authentische“ Kommunikation mit den Kunden. Donna Imperato, CEO von Cohn & Wolfe, drückt es so aus: „Die Marken, die bei der Liste der Authentischen 100 weit oben stehen haben durch einen echten Dialog mit ihren Kunden immer wieder bewiesen, dass sie mehr als nur ihren Profit im Sinn haben.“
Mit anderen Worten: erfolgreiche Marken wissen, wie sie sich selbst treu bleiben und können das auch kommunizieren.

Wie hat dir dieser Beitrag gefallen?

Loading...

Welcome to parcelLab

You arrived at our German website. Do you want to view this website in English?

View Website in English