Customer Experience

7 Wege zum optimalen Kundenkontakt

Werbebanner, Printanzeigen und eine Flut an E-Mails – Kunden werden kontinuierlich mit Produkten, Services und Marken konfrontiert. Wie setzt man sich von der Konkurrenz ab? Unsere Tipps gibt’s hier.

Onlinehändler können sich heute selten noch über günstige Preise von der Konkurrenz absetzen. Den Kunden langfristig für sich zu gewinnen ist also wichtiger denn je. Starke Alleinstellungsmerkmale wie flexible Versand- und Retourenoptionen, personalisierte Kommunikation oder einfach zugängliche Hilfe und Beratung sind hier wichtige Punkte. Wie die weiteren Möglichkeiten für Shopbetreiber aussehen, zeigen wir in nachfolgendem Artikel.

‘There is an opportunity in 2017 for differentiation, for delivering an experience that is worthy of customer loyalty: providing a relevant, personal, and seamless experience between the many channels and touchpoints on any customer journey.’ – Jason Hemingway, CMO Thunderhead

1.    Finde heraus wer Dein potentieller Kunde ist

Es ist wichtig, genau zu wissen wen Du erreichen willst. Die Vorstellung vom (zukünftigen) Kunden könnte falsch oder unvollständig sein. Interessen, Vorlieben und bevorzugte Kanäle müssen aber bekannt sein, um ihn gezielt ansprechen zu können. Eine Analyse der Website- und Social Media-Besucher könnte hier Erkenntnisse liefern. Stelle Dir und Deinen potentiellen Kunden gezielt Fragen: Warum sind diese Gruppen nicht an meinem Unternehmen interessiert oder schlecht bis gar nicht informiert? Wissen sie, was ich anbiete und dass sie meine Produkte oder Services brauchen könnten? Lerne diese Zielgruppe kennen und behandle sie wie deine loyalen Kunden – biete wertvolle Angebote und Ressourcen wie kostenlose E-Books, relevante Infografiken oder Blog-Artikel.

2.   Die Website als aktiver Touchpoint

Die eigene Website ist ein wichtiger Touchpoint für den Kunden – sie ist oft die erste Stelle die er aktiv aufsucht. Hier müssen hochwertige Inhalte und eine zielgruppenspezifische Ansprache her um die ideale Customer Experience zu bieten. Eine offene, freundliche Kommunikation baut Nähe und somit Bindung auf, achte also darauf dass Du potentielle Kunden professionell, aber dennoch herzlich begrüßt und neben relevanten Informationen auch eine angenehme Atmosphäre bietest.

3.   Kunden lieben Social Media

Social Media gilt als der Kontakt auf Augenhöhe mit dem Kunden. Er gewährt Einblicke in das Unternehmen und generiert Emotionen und Authentizität: Direkte Interaktion 👋🏻 = Markenidentifikation 😍 = loyale Kunden 💙

Bedenke unbedingt auch die Kanäle zu berücksichtigen, die von bisher unerreichten Zielgruppen genutzt werden. Kundenservice kann ebenfalls wunderbar via Social Media betrieben werden – das ist mittlerweile ebenso beliebt wie Anfragen per E-Mail oder Telefon.

4.   Dein Blog als Informationsquelle

Ein Blog bietet die perfekte Möglichkeit Dich als Experten auf Deinem Gebiet zu etablieren. Relevante Artikel zu aktuellen Themen bieten Mehrwert und Dein Kunde kommt gegebenenfalls auf deine Website zurück, wenn er spezifische Informationen sucht – und weiß zu schätzen, dass er bei dir findet wonach er sucht. Das beutetet für Dich einen weiteren Kontaktpunkt und damit die Möglichkeit, den Kunden langfristig an Dich zu binden.

5.   Direkte Kommunikation im Live-Chat

Ob echter Mensch oder Bot – Live-Chats sind heute wichtiger denn je. Kunden möchten einfach und schnell Fragen stellen können, nicht erst tagelang auf Rückruf oder E-Mail des Kundenservices warten müssen. Live-Chats bieten hier die beste Möglichkeit, sofort erreichbar zu sein. Besonders für Onlinehändler macht die Chatfunktion Sinn, denn simple Fragen nach Retouren, Versandmöglichkeiten oder die Verfügbarkeit eines bestimmten Artikels lassen sich innerhalb weniger Sekunden beantworten. Das stellt den Kunden zufrieden und erfordert für den Shop recht wenig Aufwand. Sieht der Kunde zu viel Mühe darin nachzufragen, lässt er es vielleicht sein und verlässt die Seite um sich anderweitig umzusehen. Der Chat verschafft Abhilfe.

6.  E-Mail Marketing – Qualität statt Quantität

E-Mails, beispielsweise in Form von Newslettern, sind schnell, flexibel und kosteneffizient. Produktempfehlungen werden genauso versandt wie die Ankündigung der nächsten Sale-Runde – letzteres gern ein oder zwei Tage vor dem offiziellen Start als exklusiver Vorab-Zugriff für Abonnenten. Oft wird der Newsletter bereits vor der ersten Bestellung abonniert, hier bietet sich also großes Potential ihn für den Shop zu gewinnen, oder direkt zu vergraulen. Generell gilt: Qualität statt Quantität. Zu viele, irrelevante Nachrichten nerven und führen eher zum Verlust des Kunden.

Sich als Händler im Posteingang des (potentiellen) Kunden durchzusetzen ist allerdings schwierig, da diese Art der Kommunikation von den meisten Unternehmen genutzt wird. Emojis in der Betreffzeile können hier ein Blickfang sein, außerdem sollte der Inhalt bestenfalls für den jeweiligen Kunden relevant sein. Jeder Kunde – ob Neu- oder Bestandskunde – freut sich nach dem Kauf auf die Ankunft seiner Bestellung. Das bietet enormes Potential für Händler Kontaktpunkte zu schaffen. Wie? Mit Versandnachrichten zum Beispiel ➡️

7.   Geheimtipp proaktive Versandkommunikation

‘Marketers will become smarter in using all of the available insight to make each customer’s experience both relevant and timely, understand their needs and wants, and deliver a connected conversation before, during and after the purchase.’ – Jason Hemingway, CMO Thunderhead

Kommunikation muss personalisiert werden – bei der heutigen Flut an E-Mails und Newslettern hat der Kunde wenig Interesse jede Nachricht zu lesen. Eine persönliche Ansprache die dem Kunden einen tatsächlichen Mehrwert bietet hat jedoch große Chancen wahrgenommen und längerfristig im Gedächtnis behalten zu werden. Mit Öffnungsraten von 60% und 75% wiederkehrenden Kunden können personalisierte Versandnachrichten hier unschlagbare Vorteile bieten. Diese maßgeschneiderte Lösung wird vom Kunden hervorragend aufgenommen und ist für Dich mit geringstem Aufwand umsetzbar.

 Fazit

Kundenkommunikation ist unbestreitbar wichtig, aber auch ein hart umkämpfter Markt. Im besten Fall nutzt Du eine Kombination genannter Kanäle – allerdings nicht unbedingt zeitgleich und in Maßen. Zu viel auf einmal überfordert und verschreckt den Kunden gegebenenfalls. Nichtsdestotrotz solltest Du darauf achten, regelmäßig Kontakt zu halten und Deinem Kunden mit jedem Touchpoint einen Mehrwert zu bieten – liefere was er benötigt, wann er es benötigt. Je angenehmer Du Deinem Kunden die Customer Journey gestalten kannst, desto wahrscheinlicher ist es, dass er zu Dir zurückkehrt.

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