Customer Experience

5 Teams, die man für die Planung eines guten Post-Purchase-Services braucht

Wer in einem Unternehmen etwas verändern will, sollte sich Unterstützung suchen. Wir wissen, welche Teams Ihr mit ins Boot holen müsst.

Die ersten Recherchen rund um die Themen Customer Experience nach dem Kauf und Versandkommunikation sind abgeschlossen und Du findest, ein eigener Post-Purchase-Service ist der nächste logische Schritt? Wunderbar! Aber wie am besten loslegen? Vielleicht muss im ersten Schritt noch die Führungsriege im Unternehmen überzeugt werden. Dann wäre es jetzt an der Zeit, eine Art Business-Plan aufzustellen, der zeigt, wie Du die Herausforderungen in Deinem Unternehmen angehen willst.

Damit Deine Strategie absolut klar und verständlich wird, ist gute Vorbereitung und Organisation das A und O. Für den Anfang bietet sich deshalb ein Kick-off -Meeting mit all denjenigen Teams an, die von einem neuen After-Sales-Service betroffen wären. Ihre Unterstützung und ihr Know-how ist immens wichtig – sowohl um das Projekt überzeugend in der Chefetage zu präsentieren, als auch um es im Anschluss daran erfolgreich im Unternehmen zum implementieren.

Als kleine Unterstützung haben wir eine Liste von Teams zusammengestellt, die man bei der Planung mit ins Boot holen sollte. Natürlich vorausgesetzt, Dein Unternehmen hat überhaupt so viele unterschiedliche Teams.

1. Customer Experience

Eines der ersten Teams, auf das sich ein Post-Purchase-Service direkt auswirkt, ist das Customer-Experience-Team. Abgesehen von Feedback-basierten Scores, wie zum Beispiel NPS (= Net Promotor Score) und CSAT (= Customer Satisfaction Score), kann es schwierig sein, den Einfluss von Customer Experience auf den Unternehmensgewinn zu messen. Dabei ist es heutzutage wichtiger denn je, die Kunden mit einem guten Einkaufserlebnis immer wieder in den eigenen Shop zurückholen und die für sich geeigneten Maßnahmen zur Kundenbindung zu finden. Das ist die Aufgabe des Customer Experience Teams: Vertrauen und Loyalität der Kunden zu gewinnen und zu stärken. Ein Möglichkeit das zu erreichen, ist, die Post-Purchase-Experience so durchgängig und individuell wie möglich zu gestalten. An welchen Stellschrauben man drehen kann, um das Erlebnis nach dem Kauf noch weiter zu optimieren, fragt man am besten dieses Team. Input, den man sich auf jeden Fall holen sollte!

2. E-Commerce

Team Nr. 2, das vom Post-Purchase-Service betroffen ist, ist das E-Commerce-Team. Sie sind diejenigen, die den Code in die Webseite einbetten. Und sie verantworten sämtliche Kaufbewegungen, einschließlich Cross-Selling, Up-Selling und der Größe des Warenkorbs. Daher sollte man sich ihre Unterstützung so früh wie möglich sichern! Man muss das E-Commerce-Team davon überzeugen, dass sich der zusätzliche Aufwand für sie am Ende auch lohnt.

Am besten betont man, wie die der neue After-Sales-Service ihnen dabei hilft, ihre KPIs zu verbessern und zu messen. Zum einen wird die Kommunikation wahrscheinlich schon dadurch besser, dass von Anfang an der voraussichtliche Liefertermin angegeben wird. Zum anderen kurbelt eine eigene Track & Trace-Seite als neuer Touchpoint in der Customer Journey die Umsätze noch weiter an. Und falls das noch nicht reicht: Je einfacher, umkomplizierter und nahtloser das Retouren-Management für die Kunden gestaltet ist, desto mehr steigt deren Loyalität – und damit auch die Wiederkaufsrate.

3. Marketing

Im Marketing dreht sich alles um den ROI. Daher holt man das Team gut mit einem eigenen Auftrags- und Retouren-Tracking ins Post-Purchase-Boot. Und wenn man gerade sowieso über die Customer Experience-Journey spricht, sollte man die Gelegenheit am besten gleich für Fragen nutzen, wie: Wie genau messt Ihr derzeit Eure Leistung? Und was würdet Ihr bei der Post-Purchase-Experience verbessern, wenn Ihr könntet?

Eine super Möglichkeit, noch mehr Kunden die eigenen Assets zu präsentieren und deren Entwicklung anhand von Klickraten und Conversion Rates zu überprüfen, ist das Versandtracking. Beispielsweise können mit den Versandnachrichten an die Kunden auch Angebote zur Newsletter-Anmeldung verschickt werden. Oder Links zum eigenen Facebook- oder Instagram-Kanal, um mehr Follower zu generieren. Und natürlich lassen sich auch verwandte Produkte gut in den Statusnachrichten promoten – sofern sie für die Kunden relevant sind. Hat jemand zum Beispiel eine Hose bestellt, kann man ihm passende Pullover dazu anbieten. Wer gerade ein Fahrrad gekauft hat, interessiert sich wahrscheinlich für Zubehör wie Helm, Fahrradschloss oder einen schönen Korb für den Gepäckträger. Die Öffnungsrate dieser Nachrichten von mehr als 70 Prozent ist gewaltig! Davon kann man bei anderen Marketingmaßnahmen oft nur träumen. So lässt in Kombination mit der integrierten Track & Trace-Seite sich die Wiederkaufsrate um bis zu 0,5 Prozent steigern.

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4. Kundendienst / Call-Center

Das Customer-Care-Team kann man wahrscheinlich mit der Aussicht auf weniger WISMO-Anfragen (WISMO steht für „Where is my Order?“) für mehr Post-Purchase-Services begeistern. Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass nach der Einführung einer proaktiven Versandkommunikation die entsprechenden Kundenanfragen teilweise um bis zu 25 Prozent gesunken sind! Das erleichtert die Arbeit im Kundendienst enorm und ermöglicht es, die Ressourcen besser zu verteilen. Anstatt Zeit und Energie auf die Beantwortung grundlegender Liefer- und Rücksendeanfragen zu verschwenden, kann das Team sich auf die dringenderen und wichtigeren Kundendienstfragen konzentrieren.

5. Logistik / Supply Chain

Und natürlich darf man auch das Logistik- und Supply Chain-Team nicht außen vor lassen: Sie pflegen die Beziehung zu den Logistik-Dienstleistern und wollen wissen, wie sich die Software in ihr System integriert. Wie beeinflusst das ihren Workload? Und wie hilft es ihnen dabei, ihre größten Herausforderungen zu meistern? Um dieses Team auf seine Seite zu holen, kann man zeigen, wie sich die Arbeitsprozesse verbessern lassen.

Das Kunden-Feedback zum Versandprozess liefert beispielsweise wichtige Erkenntnisse zur Customer Experience mit den Logistikdienstleistern – und zeigt, wo es vielleicht noch nicht ganz rund läuft. Da für Kunden die Sendungsverfolgung immer gleich abläuft, auch wenn mehrere Paketzusteller beteiligt sind, wird die Status-Lücke zwischen „Versendet“ und „Gescannt“ geschlossen. Ergebnis: Der Kunde ist weniger verwirrt und auch die Logistik kann die Pakete einfacher und übersichtlicher verfolgen. Außerdem kann die Arbeit in den Verteilzentren besser geplant, wenn eingehende Retouren transparenter gehandhabt werden. Und schließlich liefert auch eine Echtzeit-Monitoring des Paketvolumens mehr Transparenz sowie eine genaue Übersicht, wie der Status aller verschickten Sendungen ist, sodass bei „Problemfällen“ sofort reagiert werden kann.

Alle im Boot? Dann steht einem guten Post Purchase-Service nichts mehr im Weg

Wenn man schließlich mit allen oben genannten Teams gesprochen hat und sie von seiner Idee überzeugen konnte, steht einer erfolgreichen Präsentation nichts mehr im Weg. Falls Du noch mehr Argumente und Informationen brauchst, warum eine gute Post-Purchase-Experience so wichtig ist, findest Du hier noch einen Blogpost zu dem Thema.

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Über den Autor

Janik

Ich bin Head of Marketing bei parcelLab. Deshalb ist mir eine gut gestaltete Website besonders wichtig. An unserer parcelLab Seite feile ich ständig und bin immer auf der Suche nach dem perfektem Design sowie der bestmöglichen Usability. Das gilt allerdings nicht nur für die Website, denn für perfekte und ausgefallene Sneaker habe ich ebenso eine Schwäche.

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