Das Kaufverhalten von deutschen Online-Shoppern

Welche Erwartungen haben deutsche Verbraucher an den E-Commerce? Was müssen Händler beachten, um bei ihren Kunden zu punkten? Wir haben uns angesehen, was deutsche Konsumenten schon alles beim Online-Shopping erlebt haben und haben sie nach ihren Erwartungen und Bedürfnissen gefragt. Die Ergebnisse unserer Umfrage geben Marken einen wertvollen und umfangreichen Einblick in das Online-Shopping-Verhalten ihrer Kunden.

Die Umfrage wurde unter 2.184 Erwachsenen über 18 Jahren in Deutschland im Oktober 2021 vom Marktforschungsinstitut YouGov in unserem Auftrag durchgeführt.

Deutsche sind mit dem Service, den sie beim Online-Shopping erhalten, unzufrieden 

Das wichtigste Ergebnis unserer Untersuchung ist einfach: Die Menschen erwarten mittlerweile einfach mehr, wenn sie online einkaufen. Das allgemeine Feedback, das wir erhalten haben, ist, dass die Menschen einen besseren Service erwarten, wenn sie online shoppen. Trotz der wachsenden Beliebtheit des E-Commerce bietet ein Großteil der Marken immer noch ein mangelhaftes Online-Einkaufserlebnis. Was Kunden häufig erleben und was sie sich stattdessen wünschen würden, lesen hier.

Lieferverzögerungen sorgen für Frust

  • 43% haben schon einmal eine Lieferverzögerung von mindestens einem Tag erlebt
  • 10% machen sich aktuell Sorgen über Versandverzögerungen zu Weihnachten
  • 11% kaufen dieses Jahr ihre Weihnachtsgeschenke früher, weil sie Lieferverzögerungen befürchten

     

Deutsche Verbraucher wollen (mehr) online einkaufen, aber häufige Verzögerungen führen zu Unsicherheiten. Dadurch planen viele Menschen im Voraus und shoppen früher, auch wenn das bedeutet, dass sie möglicherweise auf einen besseren Preis, z.B. durch besondere Rabatte oder Aktionen wie am Black Friday, verzichten müssen.

Pakete gehen verloren oder werden beschädigt

  • 22% haben angegeben, dass ein Paket nie angekommen ist 
  • 21% haben schon einmal ein falsches Produkt erhalten 
  • 6% haben angegeben, dass ihr Paket gestohlen wurde

Unsere Umfrage hat ergeben, dass 37% der deutschen Online-Shopper schon einmal ein beschädigtes Produkt bzw. ein Produkt in einer beschädigten Verpackung erhalten haben. Die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice und der Umtausch eines Artikels sind zudem oft anstrengend und zeitaufwändig. So bleibt die Marke den Menschen dann auch leider oft in Erinnerung. 

Marken lassen ihre Kunden im Unklaren

  • 24% wussten nicht, wann sie die Lieferung erwarten konnten 
  • 10% haben für eine schnellere Lieferung bezahlt und das Paket kam trotzdem zu spät an
  • 24% mussten ihr Paket beim Versanddienstleister aufspüren
Diese Ergebnisse zeigen, dass Marken nach der Kaufabwicklung häufig keinen Kontakt mehr zu ihren Kunden haben. Tatsächlich müssen 41% der Kunden ihr Paket von woanders abholen, beispielsweise einer Drop-Off-Station in der Nachbarschaft oder einem Versandlager. Die Customer Journey ist in solchen Fällen weder reibungslos noch besonders einfach.

Negative Erfahrungen schaden den Kundenbeziehungen 

  • 25% sind nicht bereit, nach einem negativen Liefererlebnis erneut bei diesem Händler zu bestellen
  • 20% haben nach einer schlechten Erfahrung mit der Lieferung eine negative Online-Bewertung über den Händler geschrieben
  • 13% haben angegeben, dass ein schlechtes Versand- und Liefererlebnis ihre Beziehung zu einer Marke beeinträchtigt

Für eine pünktliche und reibungslose Zustellung spielen viele Faktoren eine Rolle und zu einem großen Teil hängt dies mit Drittanbietern zusammen. Aber wenn es Probleme gibt, ist es die Marke, an die sich die Menschen negativ erinnern. Wer bei seinen Kunden punkten und für eine langfristige Kundenbindung sorgen möchte, sollte diesen Aspekt daher nicht vernachlässigen.

Marken müssen mit ihren Kunden während der Lieferung in Kontakt treten

  • 58% möchten Benachrichtigungen erhalten, wenn ihr Paket verschickt wird 
  • 45% wollen im Falle einer Verzögerung ein sofortige Update erhalten
  • 20% wollen nicht die Website des Versanddienstleisters nutzen, um Informationen zum Versandstatus zu finden

48% der Kunden möchten regelmäßige Updates zu ihrer Bestellung erhalten, warum also liefern die Marken diese Informationen nicht? Wir wissen, dass 22% der Verbraucher ihre Bestellungen gerne auf einer Karte verfolgen würden. Dieses Wissen gibt den Marken einen klaren Anhaltspunkt dafür, wie sie die Erfahrung, die sie liefern, verbessern können. 

 

Retourenprozesse sind nicht zufriedenstellend

  • 50% wünschen sich klare Kontaktinformationen, wenn es Probleme mit der Rücksendung gibt 
  • 39% wollen regelmäßig darüber informiert werden, wo sich die Rücksendung befindet
  • 35% möchten
    benachrichtigt werden, wenn die Rücksendung an den Händler zurückgeht

Rücksendeverfahren sind oft übermäßig kompliziert und zeitaufwändig. Häufig gibt es während des langwierigen Prozesses wenig oder gar keinen Kontakt seitens der Marke. Das bedeutet, dass die Kunden im Unklaren gelassen werden, was sie erwartet. Ein einfacher, gut erklärter und transparenter Retourenprozess gibt den Kunden mehr Sicherheit und das Gefühl, bestens betreut zu werden.

Was Marken aus diesen Umfrageergebnissen lernen können

In summary, our research shows that clear, proactive contact between brand and customer throughout the journey will overcome online shopping anxiety. With personalized updates and live tracking links, people are put at ease and feel more in control.  

As the leading Operations Experience Management (OXM) platform, we recommend that instead of simply owning customer communication during shipping, brands should take control of their end-to-end journey.

 

What is Operations Experience Management?

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